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#AskTheExpert avec Annette Mann, Responsable des services aux passagers et à bord

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Annette est responsable de l’expérience produit chez SWISS, des services à bord et dans les salons. Elle coordonne actuellement tous les produits et processus pertinents pour la clientèle pendant la « phase de redémarrage ». En raison de la pandémie du Covid-19, Annette et son équipe doivent adapter de nombreux produits et processus tout au long du voyage, non seulement en raison des nouvelles exigences en matière d’hygiène, mais aussi parce que les besoins de nos passagers évoluent.

Comment l’expérience à bord change-t-elle sur les vols long-courriers ?

Les exigences en matière d’hygiène à bord sont déjà très élevées en temps normal, de sorte qu’après un contrôle de service des experts médicaux Swiss, nous n’avons que peu de changements à effectuer. Par exemple, nous ne pouvons plus présenter de repas ouverts directement aux passagers ou faire circuler la corbeille à pain, mais nous voulons continuer à offrir le plus de service possible.

Comment l’expérience à bord va-t-elle évoluer sur les vols court-courriers ?

Nous avons revu nos processus de service avec des experts en hygiène et depuis cette semaine, nous pouvons à nouveau proposer notre service complet de boissons à tous nos clients. Il y a encore quelques restrictions sur les collations en SWISS Economy sur les vols courts, mais bien sûr, nous aurons toujours nos chocolats SWISS avec nous.

Comment l’expérience à bord en SWISS First va-t-elle changer en raison du Covid-19?

Pour le moment, nous devons assurer le service des repas sans la présentation des entrées en cabine, tous les plats sont ainsi préparés dans l’espace cuisine. À part cela, rien ne changera, mais il se peut qu’il y ait des restrictions quant aux services de restauration à l’étranger, et nous devrons donc probablement improviser un peu à court terme.

Comment SWISS assure-t-elle la sécurité des passagers à bord ?

SWISS a encore amélioré ses normes déjà élevées de nettoyage et, en collaboration avec des experts médicaux Swiss, a adapté tous ses processus de service. Nos systèmes de filtres à air renouvellent l’air à bord toutes les 3-4 minutes, assurant une qualité d’air similaire à celle d’une salle d’opération. En outre, nous distribuons des lingettes désinfectantes et demandons à tous les passagers et à l’équipage de porter des protections pour la bouche et le nez.

Quand SWISS ouvrira à nouveau les salons de Zurich et Genève et comment se présentera l’offre de services ?

Malheureusement, je ne peux pas encore donner de date définitive. Pour l’instant, nous examinons la demande quotidienne de clients potentiels pour les salons de Zurich et Genève. Malheureusement, il n’y en a actuellement que quelques-uns qui, par exemple, ont décidé pour le moment de rester au Aspire Lounge à Zurich. Néanmoins, nous travaillons d’arrache-pied à la réouverture des salons – en particulier sur un concept de restauration qui respectera toutes les règles d’hygiène en vigueur en cette période de Corona virus. Par conséquent, nous serons bien préparés lorsque la réouverture aura vraiment lieu. Nous espérons que ce sera le cas d’ici la fin juin, ou au plus tard en juillet. 

Pourquoi n’y a-t-il pas d’obligation pour tous les passagers de porter un masque à bord ?

Oui, le masque – un sujet très discuté. La discussion à ce sujet n’était pas facile au sein de SWISS non plus. Nous sommes maintenant parvenus à une solution très spécifique à Swiss. Tout au long de la crise du Corona, la Suisse a misé avec succès sur la considération et la responsabilité de chacun – et c’est ce que nous faisons aussi. Nous avons donc recommandé à nos passagers et aux membres d’équipage de porter une protection pour la bouche et pour le nez pendant le voyage, en particulier à bord, bien entendu. Nous avons maintenant environ un mois d’expérience en la matière et, jusqu’à présent, cela fonctionne bien. C’est pourquoi, nous voulons que cela reste ainsi pour le moment.

Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus en termes de développements de produits futurs dans le secteur aérien ?

Je pense que dans les prochaines années, nous devrons remplacer certains francs que nous avions dans le budget du projet à l’époque, par beaucoup de créativité et de passion. Je vois cela comme une grande opportunité, parce que nous pouvons nous concentrer sur ce qui est important et qui fait la différence pour nos passagers. Pourquoi nos passagers voyagent-ils avec SWISS et comment pouvons-nous nous différencier des autres ? Nous n’avons plus les moyens de nous embourber. Je considère cela comme une grande chance, tant pour nos passagers que pour nous – que ce soit sur le plan de la culture ou de la manière dont nous travaillons ensemble.

Quels ont été les plus grands défis pour vous au cours des dernières semaines ?

Je pense que le plus grand défi est qu’une grande partie de ce qui était auparavant une évidence et des automatismes dans la vie professionnelle quotidienne est maintenant remise en question. Actuellement, nous devons examiner chaque étape du processus et en vérifier l’exactitude. Nous examinons les nouvelles réglementations et mesures d’hygiène, qui varient d’un pays à l’autre et dans le monde entier. Garder une vue d’ensemble est un très grand défi. Offrir à nos hôtes une expérience de voyage de haute qualité et cohérente restera notre plus grand défi dans les mois à venir.