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Maître de cabine Europe

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l’interface entre porte d’embarquement, cabine et cockpit.

Vendredi matin à 4h30, mon réveil me tire du sommeil profond. A cette heure de la journée, tout est minutieusement chronométré pour ne pas perdre de temps. Grâce à une bonne préparation la veille au soir, je suis prêt à démarrer ma journée de travail. Trois quarts d’heure plus tard, je suis déjà dans le train pour l’aéroport de Zurich. En arrivant à l’Operation Center, je me rends d’abord à mon casier – quelques derniers préparatifs et mon uniforme est complet. Je m’arrête brièvement aux postes informatiques afin de m’enregistrer pour mon vol et imprimer les détails de la rotation, puis je me dirige vers la salle de briefing qui nous a été assignée. Aujourd’hui, je dois faire un turnaround Stockholm avec une halte d’une nuit à Nice.

Je m’appelle Alexandra et je travaille chez SWISS comme maître de cabine (M/C). Dans cette fonction, je dirige l’équipage de cabine et je suis chargée de veiller au bon déroulement de toutes les procédures en cabine. Je fais également office d’interface entre la cabine et le cockpit, ainsi que la porte d’embarquement. Avant chaque vol, je dois également informer l’équipage de cabine de notre prochaine rotation. Il s’agit de coordonner un tout nouvel équipage et de former une équipe fonctionnelle. Nous discutons du nombre et des profils des passagers de ce jour, ainsi que des procédures de service prévues pour nos vols. Les différentes normes de service dépendent de l’heure et de la durée du vol. Chaque briefing comprend aussi une partie consacrée à la sécurité qui nous permet de discuter des procédures à suivre en cas d’éventuels incidents. Une phrase qui fait partie de notre quotidien : « Expect the unexpected ».

Pendant nos deux semaines de formation de base pour devenir M/C, j’ai notamment appris à utiliser correctement divers outils. L’activité d’instructeur à bord – qui fait partie du rôle de M/C – exige de répondre aux différents besoins des Cabin Crew Members. L’initiation d’agents de bord totalement inexpérimentés requiert une approche différente de celle du « Performance-check » d’un collègue de longue date.

Tout d’abord, nous vérifions toujours à bord si nos équipements de sécurité et systèmes sont complets et fonctionnels. Le chargement et le ravitaillement de l’avion, ainsi que l’arrivée du catering se déroulent en parallèle. En regardant ma montre, je remarque que l’embarquement devrait débuter dans trois minutes. Nous sommes toujours pressés par le temps, car les opérations de vol sont méticuleusement chronométrées. Après avoir obtenu le feu vert de mes collègues agents de bord et du commandant, je fais un signe à l’agent d’embarquement : Boarding !

L’embarquement est une séquence cruciale pour le vol, durant laquelle nous, en tant qu’équipage de cabine, et en particulier moi, en tant que maître de cabine, sommes extrêmement sollicités. En plus de l’accueil, une de mes tâches consiste à compter tous les passagers qui montent à bord. Pendant l’embarquement, nous avons aussi un bref moment pour observer nos passagers et agir en cas de mauvais pressentiment. Nous regroupons en effet de nombreuses personnes dans un espace confiné à 10’000 mètres d’altitude – un lieu peu propice à la résolution de conflits majeurs. Nous essayons donc de prévenir les conflits au sol, tant que les portes sont encore ouvertes.

Il peut s’agir, par exemple, de sérieux problèmes médicaux ou de comportements qui pourraient nuire à l’opération du vol ou à la sécurité des autres passagers.

Dans de telles situations, il est important de parler aux passagers pour obtenir plus d’information sur le contexte. Je vais aussi voir le commandant pour lui faire part brièvement de mes impressions. Une communication ouverte et directe au sein de l’équipage est essentielle afin de nous apporter un soutien mutuel, surtout dans de tels cas. A mon sens, les décisions sensibles exigent la prise en compte de différents facteurs et beaucoup de tact, puisque le passager concerné sera en effet informé qu’il ne pourra pas entamer son voyage comme prévu. Il n’est jamais facile de communiquer une telle décision, mais cela fait partie de notre travail.

Je me souviens de certaines parties de mon évaluation de M/C, qui impliquaient exactement cette tâche. Outre l’entretien et une présentation de 15 minutes, j’ai pu démontrer dans un jeu de rôle que je pouvais agir avec calme et clarté dans une situation désagréable.

Durant les semaines de préparation à l’évaluation, je me suis intéressée aux différents styles de management et à leur application situationnelle dans la pratique. Mon chef d’équipe m’a soutenue tout au long du processus et m’a fait passer un test d’évaluation peu avant le grand jour.

Une fois l’embarquement terminé, nous pouvons fermer les portes et débuter notre voyage vers Stockholm. Je peux maintenant pleinement me consacrer à nos 156 passagers et à mes collègues.

Le vol se passe dans le calme et sans incident. J’ai même quelques minutes pour savourer mon petit déjeuner dans le cockpit, la vue imprenable en prime ! De tels moments me procurent toujours un énorme plaisir. Nos passagers sont également satisfaits et reconnaissants lorsque nous prenons congé après l’atterrissage quasi ponctuel à Stockholm. C’est toujours un bon sentiment.

De retour à Zurich, notre vol pour Nice est retardé, car notre avion de Berlin a atterri tardivement. Les plus petits imprévus peuvent perturber le plan de vol, de sorte à être pressés par le temps durant notre voyage court-courrier. Nous nous rendons à présent à Nice, où nous terminons cette longue journée autour d’une bière et passons en revue les différentes étapes. En tant qu’équipe, c’est toujours un sentiment agréable d’avoir pu maîtriser ensemble une telle opération de vol avec tous les défis et pièges associés.