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Digital emotions

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«Vamos para São Paulo!», meint die Testperson und ruft die Startseite von swiss.com auf. Während sie im internen Mini-Lab vor einem Bildschirm sitzt und ihren Flug bucht, wird jeder ihrer Klicks, aber auch jedes kleinste Zögern von Spezialisten des UX Design & Analytics Team von SWISS beobachtet. «Wir haben soeben die Startseite von swiss.com überarbeitet. Dabei haben wir in erster Linie die Inhalte stärker personalisiert und das Design emotionaler gestaltet sowie mehr Raum für Angebote geschaffen», erklärt Stéphanie Joly, Head of UX Design & Analytics. «Jetzt wollen wir natürlich wissen, wie unsere Kunden die Reiseplanung und das Buchen ihres Fluges erleben – und ob und wo genau noch Bedarf für weitere Optimierung besteht.»

Stéphanie Joly, Head of UX Design & Analytics.

Das UX Design & Analytics Team zählt 13 Köpfe – Spezialisten in den Bereichen Online Communication, Analytics & Conversion Optimisation, Usability & User Experience (UX). Mit an Bord ist ausserdem die Travel Guide Redaktion. Das gesamte Team ist verantwortlich dafür, dass die Kunden auf swiss.com ein rundum positives Erlebnis geniessen. Die Spezialisten entwickeln nicht nur das Konzept, das Design sowie sämtliche Inhalte für die Website, sondern sorgen auch dafür, dass alle, die eine Flugreise über den Onlinekanal planen und buchen wollen, dies so einfach und bequem wie möglich tun können. «Ein Bereich ist um maximale Benutzerfreundlichkeit besorgt, wobei wir besonders viel Wert auf ein gutes Design legen. Egal, ob in unserem internen Mini-Lab oder durch Daten- und Verhaltensanalysen: Wir nutzen einen breiten Fächer an Methoden rund um die Themen Daten- und Verhaltensanalysen und Usability Testing», erklärt Leo Dietrich, ein Online Communication Expert.

Gemeinsam arbeiten die Spezialisten täglich
an der Website von SWISS, um den Kunden eine möglichst unkomplizierte
Buchung zu ermöglichen.

Ein weiteres Subteam entwickelt sämtliche Inhalte für swiss.com, die in neun Sprachen übersetzt werden. «Eine Redaktorin kümmert sich ausserdem um unseren Online Travel Guide, der ausgewählte Reisetipps umfasst, die zum Teil auch von unseren Mitarbeitenden, die ja ständig rund um die Welt reisen, beigesteuert werden», erläutert Dietrich weiter. Entscheidend für den Erfolg jedes einzelnen Projekts sei immer das enge Zusammenspiel aller Disziplinen, erklärt Stéphanie Joly. «Dies war auch bei der überarbeiteten Startseite von swiss.com so.» Partnerangebote von SWISS, beispielsweise Mietwagen oder Hotels sowie ganze Reisepakete von SWISS Holidays, sind so neu noch besser auffindbar. Last, but not least findet sich auf der Seite als neustes Element ein Live-Streckennetzwerk, über das die aktuellen Positionen aller Flugzeuge von SWISS verfolgt werden können. «Wir haben unsere neue Startseite in den vergangenen Wochen im Rahmen eines sogenannten Silent Launch etappenweise zugänglich gemacht. Wir konnten unsere Risiken minimieren und gleichzeitig weiter an der Optimierung der Seite arbeiten.»

Das Verhalten und das Feedback der Kunden werden ausgewertet und besprochen. Was muss verbessert werden und wie sehen die Ziele für die kommenden Monate aus?

Mit ihrem modularen Aufbau, der persönlicheren und emotionaleren Einstellung, der vereinfachten Flugsuche, den regionalen Elementen und wesentlich mehr Angeboten sorgt die neue Startseite für ein packendes Kundenerlebnis – was auch die Testperson bestätigt: «Ich habe meinen Flug nach São Paulo und ein schönes Stadthotel einfach und rasch buchen können. Dazu nehme ich auch gleich noch den Tipp von SWISS Cabin Crew Member Eva mit: einmal den Sonnenuntergang von der Praça Pôr do Sol aus zu geniessen.»

Praktikantin Ines Dragojevic beim Bearbeiten der Startseite von swiss.com.

Information

SWISS UX Design & Analytics

swiss.com ist der umsatzstärkste Onlineshop der Schweiz
– Anzahl Seiten auf swiss.com: 11 350
– Meistbenutztes mobiles Endgerät: iPhone
– Durchschnittliche Verweildauer der User auf swiss.com: 7 Minuten 44 Sekunden
– 2017 mittels einer Spielkonsole ausgeführte Flugbuchungen auf swiss.com: Fünf – und zwar mit PlayStation 4
– SWISS Travel Guide: Über 3700 einzelne Tipps für 102 Destinationen von SWISS swiss.com/explore/de

 

Text: Tamás Kiss / Photos: Claudia Link