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Rundum exklusiver Service

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Telefonklingeln hallt schon am frühen Morgen durch das Grossraumbüro. Jetzt muss es schnell gehen.

«Länger als 20 Sekunden sollte kein Premiumkunde warten müssen, bevor jemand von unserem Core Customer Care Team das Telefon abnimmt», erklärt Bernadette Mölder-Thabrew, Head of Passenger Services Operations SWISS. Ihr 2016 neu formiertes Team bietet für den exklusiven Kreis der HON Circle Members einen massgeschneiderten Service auf dem Boden wie auch in der Luft, bei dem in Ausnahmefällen auch Spezialwünsche erfüllt werden.

Um mit dem Core Customer Care Team in Verbindung zu treten, nutzen die HON Circle Members eine exklusive Telefonnummer, bei der sie sich mit sämtlichen Anliegen melden können. «Uns war es wichtig, dass unsere Premiumkunden nur noch einen Kontakt brauchen, der sie bei jeder Angelegenheit unterstützt. Daraus resultieren extrem vielfältige Arbeitstage», sagt Mölder-Thabrew. «Unser Team ist vor allem stark, wenn es um Unregelmässigkeiten wie verspätete oder annullierte Flüge geht. In solchen Fällen arbeiten wir mit internen Abteilungen und anderen Airlines zusammen und telefonieren auch in die Nacht hinein, um einen gestrandeten Premiumkunden rechtzeitig zu seinem Meeting nach Bangkok zu bringen», erklärt die Direktorin.

Das Core Customer Care Team hilft auch bei Fragen zum Status, unterstützt bei Reiseplänen und nimmt Feedback entgegen. «SWISS als vergleichsweise
kleine Fluggesellschaft hat noch die Chance, nahe beim Kunden zu sein. Unsere HON Circle Members sollen sich an Bord wie zu Hause fühlen.»
Und so kann es sein, dass ein Mitglied am Geburtstag im Flugzeug mit einer Aufmerksamkeit überrascht wird. Dieser Effort wird von den Premiumkunden geschätzt und entsprechend verdankt. «Es ist faszinierend, dass unsere Premiumkunden sich die Zeit nehmen und uns ehrliches und konstruktives Feedback geben, um mit uns die SWISS noch besser zu machen», sagt Mölder-Thabrew.

So ist auch der persönliche Kontakt mit den HON Circle Members wichtig, der vor allem von Guy Fitzner-Burns gepflegt wird, entweder in der exklusiven SWISS First Lounge am Flughafen Zürich oder in einem persönlichen Telefongespräch. Der Manager der Passenger Services Operations LX tauscht sich in den Gesprächen mit den Kunden aus und notiert Wünsche: «Ich kann zum Beispiel festhalten, dass jemand im Flugzeug statt Wein lieber Tomatensaft möchte.» Somit weiss die Cabin Crew schon Bescheid und kann den Passagier noch persönlicher und schneller bedienen.

In Ausnahmefällen erfüllt Fitzner-Burns auch ganz besondere Wünsche: «Einmal wollte ein Herr, dass wir seiner Angebeteten im Flugzeug eine Rose überreichen. Dies haben wir organisiert und die Dame wurde an ihrem Platz überrascht.» In solchen Fällen mache ihm sein Job besonders Freude. «Mit solchen Gesten können wir uns bei unseren Premiumkunden für ihre Treue bedanken.»

 

Information:

Core Customer Care Team
– 23 Mitarbeitende
– exklusive Servicehotline 24/7
So werden Sie HON Circle Member:
– Sie brauchen 600 000 HON Meilen in zwei Kalenderjahren.
– HON Meilen gibt es ausschliesslich auf Flügen in First und Business Class sowie
im Best Tarif.
– Dies gilt für alle Linienflüge durchgeführt von Lufthansa, Lufthansa Private Jet,
Adria Airways, Air Dolomiti, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Croatia
Airlines, Eurowings, Germanwings, LOT Polish Airlines, Luxair und SWISS.
Vorzüge der HON Circle Members:
Erweiterte Buchungsgarantie, bevorzugter Check-in, sechs elektronische Upgrade-
Voucher, beste Flugprämienverfügbarkeit, Senator Status für den Ehe- oder Lebenspartner
und vieles mehr

 

Text: Manuela Enggist / Photos: Jen Ries